（1)先和客户聊天，拉近距离

       庖装备制造麻烦的贫困群体；翟毅的围栏福涫滴乙彩前檠痰模盗斧神秘，遣荒痰模缘寐榉衬蜒滔稹！?\r\t（2)将客户引导到可以吸烟的地方(门外或吸烟室)，大堂工作人员配合客户听号。脚本:请来这里抽烟。我会帮你听号码。你能看到吗？

           （3)看到顾客抽烟，微笑着递给过去一个装有少量水的烟缸，说:抽完这两对可以在这里灭掉，然后放在那里(手指桌面)。谢谢合作！之后，立即转身离开，不要给客户拒绝的机会。大多数客户很快就会消除烟雾。

           （4)禁烟标志可以用无烟网点标志代替，更容易接受。

       作者观点

           这样的客户往往对烟瘾很大，不要强迫客户熄灭烟雾或指责客户质量低下。吸烟对顾客来说是一件小事，让顾客是一件大事，让他积极合作是最好的政策。

       三、客户长期保留避暑

       情景再现

           8月，又到了桑拿天，网点成了避暑胜地。许多老人经常来网点避暑。一位叔叔干脆躺在客户等候区的长椅上。服务人员邀请他起床时，他不听。他说他身体不好，家里太热了。他躺了一会儿就走了。

           大堂经理小朱很无助，既同情又无助，但网点毕竟是一个营业场所，有人躺着不尊重其他客户，更不用说领导批评他两次了。…

       解决方案

           （1)说是为了他。脚本:虽然我们这里的空调很凉爽，但如果我们睡着了，很容易感冒。如果你身体不好，我会送你去医院。如果你在这里感冒了，我们负担不起这个责任。

           （2)提示这是一家银行。脚本：毕竟，我们是银行。你想，如果你在银行拿钱做生意，旁边总会有人，你会心里打鼓，不是吗？请不要让我们难堪。

           （3)服务人员应提高警惕，一旦出现可疑情况，应及时进行紧急处置。

           （4)上述情况经常发生在个别地区，我们可以考虑用单人凳子、椅子或沙发代替长椅。

       作者观点

           我们也可以使用其他令人信服的方法，比如暗示他的高质量。脚本：大厅里有很多人。如果你这样躺着，别人就没有地方坐了。躺着不符合你的身份。请为年轻一代树立榜样。

           面对这样的客户，我们情感上理解，在制度上实施，保证银行厅的有序性。

       顾客携带宠物

       情景再现

           早上，银行网点一开门，一位40多岁、非常干净的女客户就进来办理生意，手里拿着一只宠物狗。大堂经理小朱对她说：我们不允许宠物进入大厅。请把狗放在宠物笼子里或绑在门上。我们让保安帮你照顾它。

           顾客不愿意说：我的狗经常洗澡，很干净，不咬人，从不抱在家里。

           小朱说：“不好意思，要是不拴着会影响别的客户。”

           这位顾客不高兴：今天带狗出来是为了带会儿去做美容，如果不允许进去，那我就把钱都拿出来，以后就不来了。

       解决方案

           （1)赞美和赞美顾客的宠物，获得顾客的情感认可。脚本:你的狗好可爱，好漂亮，打扫干净。是什么品种？一定很贵吧？

           （2）从客户的角度考虑。脚本：姐姐，今天银行大厅里有很多人。呼叫机很响，人来人往。别吓着它。你觉得把它放在那里请保安看会更好吗？

           （3）向客户解释系统并要求合作。演讲：对不起，我们确实规定我们不能带宠物进来。你看，门上有标志。你带它进去一会儿没关系，但我今天的工资不见了，我要受到惩罚。请不要让我难堪。谢谢您的合作！”

           （4)如果其他客户提出质疑或害怕，及时向他们道歉，请再次与宠物客户合作。

       作者观点

           在个别客户眼里，宠物的待遇和感受大于她自己。尊重她的宠物就是尊重她。如果你想阻止它，你应该先认识或赞美它，这样你才能事半功倍。

           有这样一个案例。商场女士的试衣间里有一个标志。过去写的是：不要把口红擦在你试穿的新衣服上。这种写作方法有通知和制止的作用，但会让顾客感到不舒服。因此，购物中心后来改为这样：请不要让试穿的衣服化妆。这种写作方法在看到它时会仔细尝试。因为它尊重客户的心，照顾客户的感受，让客户体验快乐。

       五、客户照相

       1.在大厅里拍照

       情景再现

           今天，两名外国游客来到该网点做生意。在等待期间，两个陪同的孩子四处看看，看到一切都感觉很新鲜，顾客忙着拿出相机拍照。大堂经理小朱及时走过去停下来。

       解决方案

           （1)先和客户聊天，拉近距离。演讲:你的口音是来旅游的吗？你去哪里玩了吗？感觉怎么样？

           （2)再次表扬客户的孩子。说话:孩子很可爱，一眼就很聪明。多大了？

           （3）然后给出建议。话术：“很抱歉，我需要提醒您一下，大堂这里不能拍照，希望您能理解和配合一下我的工作。”

           （4)请与客户合作。本:不知道你刚拍了没有。如果你已经拍了，请删除。如果领导知道，我就不保证工作...…如客户仍不听劝阻，可请保安协助。

       作者观点

           银行属于拥有独立经营权的公共场所。虽然客户可以被禁止拍照，但应提前通知。例如，我们可以在银行的显著位置设置标志，告诉客户不要拍照。

           此外，银行不能没收客户的相机和手机，也不能强迫客户删除无关紧要的照片，更不能侮辱客户的个性。

       2.在投诉中拍照

       情景再现

           一天下午3点多，一位男性客户对产品收入不满意，来到大厅讨论。

           他一边说话一边打开手机的视频功能，声称要留下证据。

           此时，大堂经理小朱该怎么办？

       解决方案

           （1）理解客户。话术：“这位先生，我特别理解您现在的心情，对于您的投诉，我们一定会积极处理，不过按照我们的规定，您是不能在这里拍照的。”

           （2)注意谨慎，此时客户已经不满意，坚持不让他录音或录像，他不会接受。此时，我们需要注意的是，说话应该是谨慎的，但极端的，不要逃避，不要随意。

           （3)表示愿意向客户解决问题。演讲:我请领导过来，积极配合你解决问题，请稍等。

           （4)及时向上级部门报告，尽快解决。

           （5)对此类问题表示遗憾，并表示愿意配合解决问题的态度和时间。演讲：对不起，我们也很遗憾产品没有达到预期收入，但我们都想解决问题。你能接受这个计划吗？或者如果你有更好的想法，你不妨说出来。让我们一起解决。我们也需要一个过程来抱怨你。你能给我一点时间吗？三天后我会回复你的。你能看到吗？

       作者观点

           从客户的角度来看，他留下视频或录音材料也是为了解决问题，保护自己的权益。当我们面对这些客户拍照时，我们需要注意我们的三度，即关注问题的态度、说话的规模和处理问题的速度，以避免在未来对银行产生更大的负面影响。

       六、孩子们玩耍

       情景再现

           孩子慢点，不要摔倒！大堂经理小朱焦急地对一个孩子说。

           原来，一位老太太带着她六七岁的孙子去银行做生意。也许她等了很长时间。孩子们在大堂里带着玩具来回奔跑，不顾周围客户和自己的安全。

       解决方案

           （1)善意提醒。说话:小心滑啊，这么帅的小伙子，摔坏了怎么办？

           （2)表扬孩子。说话:孩子真乖，真听话。

           （3）请他帮忙。例如，可以让他帮你把很多填单的边角折起来，方便客户填单时抽取固定的张数。

           （4)请家长配合。说话:小心照顾你的孙子。我怕他摔跤撞到哪里。

           （5)如果有时间，可以让他给你讲故事或者背诗，奖励他抽奖的机会(前提是他奶奶办理的业务有这个奖励)。

       作者观点

           很多小男孩都很活跃