对于不懂的问题

　　—到底是哪天？之前怎么没人告诉我？因此，服务人员要尽量告诉客户明确的时间。比如可以说：“这个正常需要提前三个工作日预约。”

　　 当然，基于“以客户为中心”的出发点，我们首先应该想的还是如何能够立刻帮客户解决这个问题，从而取得客户的认可和信任。

　　2.预约外币未按时取款

　　情景再现

　　 大堂经理小朱觉得自己很委屈，这一天，他又遇到一个情绪不好的客户。可是小朱认为，这不是他和银行的责任啊！

　　 事情是这样的：王先生是网点的贵宾客户，他成功通过电话预约了8000美元的外币现钞，银行提前做好了准备，但第二天王先生临时有事，未按约定时间到银行取款，网点电话也联系不上他。三天后，王先生来支取外币，但由于时间已过，预约失效，库存无法满足他的需求。王先生因此很生气。

　　解决方案

　　 （1）安抚客户情绪。话术：“请您不要着急，我非常理解您的心情，我们一定会竭尽全力为您解决的。”

　　 （2）快速联系附近其他网点帮助解决。如果当日无法满足取款需要，则重新预约。话术：“我现在马上联系附近的网点，想想办法，给您筹集这笔款项。”“我现在就给您重新预约，这次您一定要按约好的时间来取款。”

　　 （3）告知客户需要在预约的规定时间和有效期内取款。

　　 （4）递送网点服务卡或名片。话术：“这是我的名片，您有什么问题可以随时联系我。”

　　作者观点

　　 对于情绪不太好的客户，在保证正常营业的前提下，可以先顺应客户，尽量满足客户的要求，从而妥善安抚客户情绪，待其情绪平复后再做解释或寻求补救办法。如果实在无法满足客户的需求，服务人员可以再次解释制度，获取客户谅解。

　　3.大额取现未预约

　　情景再现

　　 一大早，银行刚开门，一位40多岁的陌生男客户背着双肩包急匆匆地来到网点，要求马上提取50万元现金。大堂经理小朱查阅了大额现金预约登记簿，发现该客户并没有提前预约，于是向客户解释，根据规定，5万元以上的大额取款业务未提前预约的，不能支取。但客户还是坚持要提款，态度很强硬，并声称钱是他自己的，想什么时候取就什么时候取，银行无权干涉，并表示不给他取就投诉。

　　解决方案

　　 （1）安抚客户情绪。话术：“您好，由于您取款的金额较大，是需要提前预约的，我们目前的库存无法满足，非常抱歉！”

　　 （2）告知客户预约的规定时间和有效期。

　　 （3）快速联系附近其他网点帮助解决。如果当日无法满足取款需要，为客户办理预约。

　　 （4）递送网点服务卡或名片。

　　作者观点

　　 面对态度强硬的客户，我们需要尝试通过诸如“我们一起想想办法”等会谈的方式软化其强硬的态度，然后再与其进行沟通。

　　 遇到类似情况，我们也应提醒自己：没有只存不取和只取不存的钱，存和取是动态的、相互转化的，我们要用长远的、发展的眼光，理性地看待客户的大额取现，为大额取款的客户提供与大额存款同样的优质服务。

　　4.未开通客户要求的业务

　　情景再现

　　 “您好，请问您要办什么业务？”大堂经理小朱一如既往地在叫号机旁询问着客户的需求，以便帮助客户取号。

　　 “你们这里有西联汇款吗？”客户问，“我要往国外汇钱。”

　　 入职不久的小朱第一次遇到有人问西联汇款的问题，一时语塞。

　　解决方案

　　 （1）感谢客户的信任。话术：“特别感谢您第一时间想到来我们银行办理这项业务。”

　　 （2）向客户致歉。话术：“实在抱歉，我们这里没有西联汇款这项业务。”

　　 （3）适当地赞美客户。话术：“您需要用到西联汇款，想必金额比较大，也需要尽快到账吧。”

　　 （4）向客户推荐替代产品。话术：“您看我们这里也可以跨境汇款，不知道能不能满足您的需求。”

　　 （5）帮助客户推荐其他可以办理的地方。话术：“您可以去农行、建行、工行、邮政储蓄银行等看看，它们是有西联汇款的。”

　　 （6）向上级反馈客户需求，并留下客户的联系方式，相关业务开通后可以通知对方。

　　作者观点

　　 对于不懂的问题，大概没有比坦然接受并虚心请教更能让自己受益了。面对这位客户的提问，除了运用必要的话术外，我想，勇敢、真诚地承认自己入职不久而对此业务并不熟悉，也不失为一种获取客户谅解的方式。社会心理学发现，在众多影响人际吸引的主要人格品质中，真诚排在第一位。真诚受人欢迎，懂得示弱也是内心强大的表现。

　　 感谢、致歉和赞美这三点，对服务和沟通来说都特别重要。那么，对于银行服务，让客户满意的关键是要理解哪些需求对他们来说是重要的，并且要尽力满足这些需求。

　　 在这个案例中，对方希望的是办理西联汇款，但是西联只是一种渠道，他真正需要得到的服务是什么，这是最重要的。客户的需求是安全汇到，还是到账迅速，或是手续费低廉？我们需要通过与客户沟通来了解客户的真实需求，并为他提供可替代的产品或服务。如果银行的产品实在不能满足客户的需求，那么就要告诉他去哪里才能解决他的问题，这也算是完成了我们的服务。

　　五、客户证件不全

　　1.未带身份证原件

　　情景再现

　　 这天，一位客户拿着一张现金支票到银行提取现金，大堂经理小朱请他出示身份证件时，客户表示没带，只带了工作证。小朱说：“按照规定，没带身份证我们办不了。”客户表示强烈不满，要求必须给他办。

　　解决方案

　　 （1）安抚客户情绪。话术：“您好，非常抱歉，您办理的这个业务需要您本人的身份证原件，而您现在缺了这个重要材料，所以这个业务办不了。”

　　 （2）如果客户不满意，再耐心介绍业务受理的条件。

　　 （3）为客户提供解决方案。话术：“不过您不要着急，您可以让朋友给您送过来或是回去取，您放心好了，等所需资料齐全了，我们第一时间给您办理。”

　　 （4）营销切入。话术：“现在转账业务使用网银非常方便，而且现在办理是免费的，开通以后就不用再跑银行了，一天有20万元的额度，您可以考虑办一下。”

　　 （5）对客户的理解与支持表示感谢。

　　作者观点

　　 规定，是人的规定。人，才是规定的主体和实施者。因此，业务必须“按照规定”办，但是话却不能“按照规定”说！

　　 当客户要求通融并违规办理业务时，有以下两个话术可供大家参考。

　　 （1）“您好！我理解您的心情，如果我是您，也希望能办理。但我们有规定，要是办了我会被处分的，您也不希望我们被处分，对吗？”

　　 （2）“您好！不好意思先生/女士，根据我们的……，您在……的情况下我们是不能为您办理的，这也是为您的利益着想，我理解您，相信您也不会为难我们，等您把××手续带全来找我，我会优先为您办理，好吗？谢谢您的理解！”

　　2.代办未带齐身份证

　　情景再现

　　 一位老大爷来网点办理取款业务，但是拿的存折却是他老伴的。大堂经理小朱请大爷出示其老伴的身份证时，老大爷说没带，也不知道需要带。小朱表示，没有两个人的身份证真的不能办理。

　　解决方案

　　 （1）致歉，并说明原因。话术：“您好，非常抱歉，您的证件未带齐，不能给您办理。”

　　 （2）阐述利害关系。话术：“没有两个人的证件，办理业务是有风险的，这也是为了保护您的资金安全，请您理解。”

　　 （3）提供解决方案。话术：“您好，非常理解您的心情，我特别想给您办，但我们银行有明确规定。这样吧，您可以回去取一下，回来直接来找我，不用排队，我一定第一时间给您办理，或者您到您家附近的网点办理也可以。”

　　 （4）谢谢理解。

　　作者观点

　　 这个案例和上一则案例很相似，都是客户没有带身份证，银行不能为其办理业务。遇到类似的情况，如果客户坚持自己的要求，而这一要求又是我们不能达到的，或者不能违反规定为