V——viewing every customer as special

　　第一节服务是改进银行绩效的重要手段

　　 现代社会，很多竞争都不是表面上看到的那么简单。就拿银行业来说，各个银行提供的服务项目非常相似：支票、活期账户、信用卡、个人退休账户、汽车贷款等。它们的价格非常接近。通过设置分支机构和自动柜员机（ATM），它们提供的社区便利也差不多，甚至它们看起来都没有什么明显区别。所以，如果我们往更深一层去探究，不难发现，实际上银行之间的竞争是在比较谁能提供更好的服务！银行之间真正的不同在于服务品质。相互竞争的银行可能会提供一样的服务项目，但它们不会提供一样品质的服务。没有人会比消费者更清楚地了解这一点。服务品质是一个巨大的区分仪，它吸引着客户的注意力。

　　 一项关于“客户为何离我们而去”的调查显示：45%的客户离开是因为得不到想要的服务，20%是因为没有人关心他们，15%是因为他们发现了更便宜的价格，15%是因为他们发现了更好的产品，剩余的5%是由于其他原因。从这项调查中我们不难看出，服务是留住客户，使银行零售业务持续发展下去的重大推动力。而银行有关人士也指出：中外银行最大的差距是在服务上，银行需要下功夫做好服务。从事银行工作的人都知道，有很多竞争因素是我们不能或者很难掌控的，比如利率、产品收益、市场占有率等，但我们能够把握住服务客户的每一个环节，能够从头到尾决定服务的水准。因此，服务才是商业银行竞争的唯一手段，银行同业竞争实际上就是服务竞争。

　　 有人不禁要问，既然比的是服务，那么，什么样的服务才是好服务呢？

　　 我认为，首先，服务是爱。这种爱来自以下三个方面。

　　 第一，是你对银行这份工作的热爱。当你热爱自己的工作时，你才会在工作中发自内心地感到快乐，从而能更容易地做好工作，并且服务好客户。我们都知道，如果你不热爱自己的工作，那么服务也只能停留在口头上，你所表现出来的行动一定只是表面上的，客户也感受不到你的真诚。

　　 第二，是你对客户和他人的爱。只有心存对客户的爱，才能更好地理解客户、帮助客户，以客户之心为客户服务。在生活中，你只有真正爱你的亲人、朋友，对方才能感受到，当然在工作中也一样。这样的爱为银行带来优质客户的例子不胜枚举。

　　 第三，是你对自己的爱。自爱者才能爱人，富裕者才能馈赠。给人以生命欢乐的人，自己必是充满着生命欢乐的。一个不爱自己的人，既不会是一个可爱的人，也不可能真正去爱别人，更加无法让客户感受到你的爱和服务。

　　 其次，不同地区的银行从业者对服务会有不同的认识。中国香港地区的很多银行从业者的认知，我比较认同。他们认为服务是崇高的，有着自己的基本内涵，他们将服务（SERVICE）解释为：

　　 S——smile，微笑；

　　 E——excellence in your work，精通本职工作；

　　 R——reaching out to every customer，接触每位客户；

　　 V——viewing every customer as special，视每位客户都很重要；

　　 I——inviting your customer to return，欢迎每位客户再次光临；

　　 C——creating a warm environment，营造一个温馨的环境；

　　 E——eye contact that show care to customer，用眼神传递关爱。

　　一、S——微笑

　　 微笑是一盏大海上的引航灯，给人希望，给人力量；微笑是一缕阳光，能够穿透乌云，温暖大地和生灵；微笑服务可以让每一位客户产生宾至如归的感觉。一个自然的、发自内心的微笑会使人备感亲切，会拉近彼此间的距离，所以人们说：“相对一笑皆知己。”学者邹金宏说：“美好的微笑是道美丽的风景，人类因有了它而备感温暖、祥和、幸福。”

　　 微笑的好处有很多，比如以下几点。

　　 （1）表现心境良好当一个人面露平和欢愉的微笑时，说明他的心境平和、心情愉悦，这样的人更容易产生吸引别人的魅力，这样的银行服务人员也更容易吸引客户和他交流沟通。

　　 （2）表现充满自信微笑是人与人之间的一种语言，我们不仅能从别人的微笑中读到他的自信，感受到他的不卑不亢，也能在这个微笑中提升自信，对他人产生信任感。所以，一个爱微笑的人更容易被别人真正地接受，一个爱微笑的银行服务人员更容易让客户产生信任感。

　　 （3）表现真诚友善研究表明，人们能够在笑容出现在脸上之前就识别出假笑的产生。所以，真实的微笑更加具有社交与社会价值。我们能从一个人脸上真实的笑容中看到他的真心实意，而非虚情假意，我们在与他的交往中自然会放松，不知不觉也就缩短了彼此的心理距离。因此，面带真诚微笑的银行服务人员会让客户与他更加亲近。

　　 （4）表现乐业、敬业微笑是精神状态的最佳写照，在工作、生活节奏不断加快的今天，能在工作岗位上保持微笑，更加说明了你对这份工作的热爱。对于在银行服务岗位上的员工来说，微笑既可以让客户感受到其工作激情，又可以创造一种和谐、融洽的氛围，让客户感受到愉快和温暖。

　　 银行属于服务行业，微笑服务正是展示银行服务理念的重要窗口。它使不熟悉这家银行的客户感到身心愉悦，并给他们留下良好的印象，最终增加了他们成为银行潜在客户的可能性；它还使老客户感到深受尊重，从而继续开拓他们的业务，加强和银行的合作。

　　 所以，很多银行都要对每一位上岗的员工进行微笑培训。培训教材里，对微笑的要领做了详细说明，甚至包括应该露出几颗牙齿；下班后，行长还会带领员工一起练习微笑。有些时候，正是这种追求完美的微笑服务，使银行获得了广大新老客户的青睐。

　　二、E——精通本职工作

　　 一个运作成功的银行，必然有着优秀的员工。银行为客户办理的每一笔业务，从根本上讲，并不是“销售”，而是“购买”，银行是在为客户办理业务的过程中购买客户的满意和忠诚。只有拥有优秀的员工，才会有满意和忠诚的客户。

　　 所有员工都精通本职工作，整个银行才会运行得井然有序，最重要的是，这样才能传达出银行文化的精神：给客户以高品质的服务，从而给前来银行的客户留下良好的印象。如果员工连本职工作都不能胜任，怎样给客户提供高质量的服务呢？

　　 这里要特别提到的是，网点大堂经理是银行的重要形象代表，是银行与客户沟通的关键桥梁，是银行服务文化的传导者，是银行“赢在大堂”策略的重要执行人。一位优秀的大堂经理，每天都能有效提升客户的满意度和忠诚度，有效留住客户并实现现场销售，为银行创造价值；一位表现不佳的大堂经理，每天都会影响客户对该银行的信赖度，甚至赶走客户。因此，提升大堂经理的职业素质至关重要。

　　 我认为，大堂经理想要精通本职工作，必须扮演好以下四个角色。

　　 （1）银行服务员大堂经理是客户业务办理的引导者，应根据客户所办业务的不同，合理引导客户，分流业务，减轻柜台的工作压力。

　　 （2）产品推销员通过与客户沟通，针对不同的客户群体，对短信提醒、手机银行、网上银行以及信贷产品等业务品种进行推销，提高市场占有率。

　　 （3）客户调解员在日常业务办理中，容易出现客户扎堆的情形，影响正常业务的开展，这时就需要大堂经理做好协调工作，维持好秩序。

　　 （4）大堂安全员安全是银行的重中之重，大堂经理应时刻关注营业场所的动态，对安全隐患做到及时发现并消除。

　　 除此之外，大堂经理每日必须做好工作日志，同时做好每周、月度、季度以及年度工作总结。

　　三、R——接触每位客户

　　 社会心理学家曾经做过许多实验，发现重复接触对人际关系亲疏有一定的影响。与本来只有一般甚至负面印象的人反复接触，可能会使你对他的正面评价增加。婴儿会对他们曾经见过的人的照片露出笑容，而不会对他们第一次见的人的照片微笑。银行员工和客户之间的微妙关系同样也受到这一神奇原理的影响。

　　 尽管日益激烈的市场竞争和不断增长的发展压力迫使银行不断推出名目繁多的产品